“Es mucho más barato retener un cliente que conseguir uno nuevo”. ¿Cuántas veces has escuchado esta afirmación? Seguro que muchas, y es porque resulta completamente cierta. Multitud de estudios demuestran que atraer nuevos compradores supone invertir hasta seis veces más que lo necesario para mantener su fidelidad.
El que es uno de los grandes axiomas del marketing, también es aplicable a los negocios que operan en un entorno digital. En este ámbito, un cliente satisfecho tiene una alta probabilidad de repetir compra, recomendar un ecommerce determinado a su círculo más cercano o pagar por un servicio Premium. Por eso cada vez más negocios digitales apuestan por el desarrollo de tácticas de marketing de fidelización.
En esta nueva entrada analizaremos en qué consiste y los beneficios que puede aportar a tu negocio, además de recomendarte algunas estrategias que puedes poner en práctica para retener a tus clientes.
Índice de contenidos
¿Qué es la fidelización en Marketing Digital?
El Marketing de Fidelización (o Loyalty Marketing) está íntimamente ligado al Marketing Estratégico, disciplina que se concentra en el análisis y conocimiento del mercado. Mediante su aplicación, una empresa destina recursos para lograr retener sus clientes actuales, buscando un alto grado de satisfacción que los fidelice a largo plazo y sirva como motor para la captación de otros nuevos.
Su origen formal suele situarse en la década de los 80. En 1981 la compañía aérea American Airlines puso en marcha el programa AAdvantage, mediante el que sus clientes acumulaban puntos en función de los kilómetros recorridos en sus vuelos. Unos puntos que posteriormente podían canjear por nuevos billetes. Un caso muy famoso, objeto de estudio en todas las escuelas de marketing y que representa el primer programa de fidelización con enfoque moderno.
Su rotundo éxito (sigue activo a día de hoy) hizo que muchas otras compañías de todo tipo de sectores apostaran por el desarrollo de programas similares. Algo que también se ha trasladado a los negocios con enfoque puramente online, que han hecho de esta técnica un pilar estratégico.
¿Qué función cumple la fidelización en una estrategia de Marketing Digital?
En líneas generales, la fidelización en marketing digital consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la marca comercializadora. Su objetivo es que los primeros sigan comprando los productos o servicios que vende tu empresa. Alimentar y cuidar este vínculo en el tiempo es una excelente manera de maximizar las posibilidades de que repitan compra en el futuro.
De hecho, el marketing digital presenta un escenario idóneo para su aplicación. Y es que una de sus grandes ventajas reside en la posibilidad de medir cualquier aspecto de nuestro negocio. Hoy en día disponemos de multitud de herramientas para analizar el comportamiento de nuestros clientes. Podemos examinar el tiempo que pasan en nuestra tienda online, las zonas que captan su interés, los artículos más vendidos o aquellos que generan un mayor número de consultas, productos complementarios más solicitados, etc.
Todos estos parámetros, bien utilizados, suponen una fuente de información de valor incalculable. Nos permiten entender qué buscan nuestros clientes, estudiar su comportamiento y comprender sus necesidades específicas. Datos que, a su vez, nos ayudarán a diseñar estrategias personalizadas para fomentar interacciones satisfactorias, para así mantenernos presentes en sus mentes y presentarnos como la primera opción cuando vuelvan a necesitar alguno de los productos que comercializamos.
Esta relación debe construirse desde una perspectiva orgánica, poco intrusiva. No se trata de atosigarles, sino de sorprenderlos y conseguir superar las expectativas puestas en nuestra marca o negocio. Por tanto, el marketing de fidelización no consiste en vender más, sino en vender mejor mediante de una relación de confianza mutua.
Ventajas de la fidelización de clientes
Como destacamos al inicio del post, la principal ventaja del markerting de fidelización es la reducción de costes. Recuerda: vender a clientes actuales siempre será más rápido, sencillo y económico que el desarrollo de todo el proceso de adquisición de un nuevo cliente. Aplicar este enfoque nos permitirá seguir vendiendo a buen ritmo, pero reduciendo drásticamente los costes comerciales y la inversión en publicidad.
No obstante, el marketing de fidelización esconde otros muchos beneficios a tener en muy cuenta:
- Incremento de la productividad: la fidelización te permitirá seguir generando negocio de forma semi-autónoma. Tu equipo comercial no tendrá que desplazarse para realizar visitas a clientes, y podrán dedicar ese tiempo a plantear acciones más efectivas y originales con las que retenerlos.
- Alto nivel de retorno: los programas de fidelización suelen presentar un ROI muy elevado, al potenciar la repetición de compras sin realizar costosas inversiones en marketing y publicidad.
- Garantía de ingresos fijos: algunos productos tienen un ciclo de vida corto, por lo que si consigues que las compras recurrentes se efectúen en tu sitio ecommerce dispondrás de ingresos regulares que te ayudarán a afrontar los gastos fijos, incrementar la inversión destinada a adquirir nuevos clientes o desarrollar estrategias más complejas.
- Aumento del gasto medio: fidelizar a un cliente te permitirá incrementar su ticket medio, mediante el desarrollo de promociones cruzadas (Cross-Selling) o la oferta de productos de categoría superior (Up-Selling). También es una excelente manera de aumentar la frecuencia de compra.
- Mayor fidelidad: un cliente fidelizado no recurrirá a la competencia, algo que afianzará tu posición en el mercado, presentándote como referente en tu sector o área de actividad.
- Mejora de la reputación de marca: si tus clientes repiten compra significará que están satisfechos, por lo que las posibilidades de que nos recomienden a otros aumentan exponencialmente. Casi sin esfuerzo, tu reputación irá en aumento, por lo que dispondrás de un “ejército” de embajadores de marca que captarán el interés de otros compradores.
- Información clave: al fomentar las relaciones a largo plazo con tus clientes, cada vez dispondrás de mayor información sobre ellos, lo que te permitirá contar con una ventaja competitiva y adecuar tus acciones de marketing a sus preferencias y necesidades específicas.
Estrategias de fidelización en Marketing Digital
A continuación recogemos una serie de técnicas que pueden ayudarte a empezar a aplicar el marketing de fidelización en tu negocio online. Elegir la más adecuada dependerá del tipo de producto o servicio que comercialices y el perfil de cliente objetivo, aunque muchas de ellas son complementarias y harías bien en combinarlas.
Ten presente que lo fundamental para su correcta ejecución es ponerte en la piel de tu cliente, pensar en sus necesidades y aportarle valor de forma continua. Y, por supuesto, también deberás adaptarlas en función de la información que vayas recabando en el proceso.
Servicio de atención al cliente post-venta
La experiencia de usuario es la piedra angular de cualquier acción de fidelización. Por eso una de las primeras cosas a tener en cuenta es poder garantizar un servicio de atención post-venta óptimo, que permita a tus clientes un contacto cómodo y directo a través de los canales que suelen utilizar: chats, teléfono, correo electrónico, perfiles en redes sociales…
Tan importante como el hecho de habilitar ese canal, es atender cualquier solicitud con celeridad, de forma empática y cercana. Tus clientes se sentirán importantes y especiales para ti. Para optimizar esta labor, especialmente en negocios con gran volumen de clientes, puede ser fundamental incorporar herramientas tecnológicas. Por ejemplo, un CRM que centralice y registre todas esas interacciones y permita a tus clientes crear tickets de soporte para una resolución rápida de las distintas incidencias.
Reputación on-line
Sin llegar a constituir una estrategia en sí misma, la gestión de la reputación online es otro aspecto fundamental en el marketing de fidelización. Las opiniones online y el boca a boca son cruciales para cualquier negocio que concentre su actividad en internet.
Por eso debemos sacar el máximo partido a los comentarios positivos de nuestros clientes, aprovechándolos para construir una reputación sólida. Una buena idea es incluir sus valoraciones post-compra en las diferentes secciones de nuestra tienda online. Dando visibilidad a estas opiniones positivas consolidaremos nuestra imagen de marca, al mismo tiempo que alentamos a que otros compradores también hablen bien de nosotros.
Como es obvio, siempre nos encontraremos con clientes insatisfechos. Atender sus comentarios es tanto o más importante que dar visibilidad a los positivos. Al fin y al cabo, alguien que publique una crítica en internet al menos habrá pensado en ti durante un tiempo. Es de recibo corresponderle. En estos casos el sentido común será nuestro mejor aliado, por lo que debemos ofrecer soluciones buscando que cambie esa percepción, aceptando nuestros errores, haciendo autocrítica cuando corresponda y utilizando esa información para seguir mejorando. Ya sabes, el cliente (casi) siempre tiene la razón.
Las redes sociales se han convertido en uno de los grandes aliados de los negocios online. Pero no precisamente por su potencial como canal de venta. De hecho, no son un medio pensado para fidelizar clientes: no cubren todos los aspectos comerciales ni todos los seguidores de nuestra comunidad tiene porqué ser clientes actuales.
¿Cómo contribuyen entonces a la fidelización? Mediante dos vías: el contenido de valor que proporcionemos y la opinión que los que sí son clientes dejen en ellas.
En el primer caso, podemos facilitar todo tipo de recursos de utilidad relacionados con nuestra actividad, que les ayuden a resolver un problema. Las posibilidades son prácticamente infinitas: desde ebooks hasta recetas de cocina. Si somos hábiles, incluso podemos hacer que estos recursos nos ayuden a generar una necesidad no percibida previamente. En el segundo supuesto, las redes sociales son un escaparate ideal para que nuestros clientes expongan su testimonio en relación a su satisfacción e identificación con nuestro negocio. Ellos mismos defenderán que podemos ayudar a otros en su misma situación a satisfacer una necesidad concreta.
Ambas estrategias contribuirán a transmitir una imagen de confianza, tanto a los clientes acutales como a los potenciales. El objetivo final debe ser generar interacciones naturales con ellos, para que así decidan adquirir nuestros productos o servicios de forma natural, sin sentirse presionados con acciones comerciales. En ocasiones la mejor publicidad no es la que hace nuestra empresa.
Email marketing
Probablemente el correo electrónico sea el canal de comunicación con clientes más directo. Aunque atravesó unos años en los que se consideró como un medio muy intrusivo (fruto del continuo bombardeo realizado por algunas marcas), la tendencia ha cambiado. El incremento de las compras online durante confinamiento del pasado año ha vuelto a ponerlo en primera línea. Lo demuestra un estudio reciente de Campaign Monitor: la tasa de apertura media aumentó en un 3,6% respecto a 2019.
Por tanto, el email marketing se presenta como una de las herramientas de cabecera para mantener el contacto con tus clientes. Desde el momento que disponemos de sus datos, representa una magnífica oportunidad de mantenernos presentes, enviándoles comunicaciones periódicas de acuerdo sus preferencias e intereses.
Además, constituye un medio económico, flexible y altamente personalizable. Puedes utilizarlo para enviar información de utilidad, contenido de valor, ofertas puntuales o descuentos. Pero nunca caigas en el error del envío masivo: producirás en tu audiencia el efecto contrario al deseado.
Remarketing
Por norma general, un usuario entra en una web más de una vez antes de confirmar la compra. Raramente alguien que entre por primera vez en nuestro comercio electrónico terminará comprando alguno de nuestros productos. Es lógico: no nos conoce de nada. Primero tendrá que consultar las valoraciones de otros usuarios, averiguar qué gastos de envío aplicamos o valorar si nuestros plazos de entrega se ajustan a sus expectativas.
El remarketing es una técnica que consiste en crear campañas personalizadas para usuarios que ya han visitado tu web o ecommerce previamente. Permite volver a impactar sobre aquellos que ya conocen tu marca o productos y que, por tanto, tienen una alta probabilidad de conversión en venta.
Este tipo de anuncios puede ser el empujón definitivo para que completen un proceso de compra no finalizado, animarles a repetir en el futuro u ofertar productos complementarios que encajen con sus necesidades. Planificar campañas de remarketing en plataformas como Google Ads o Facebook Ads puede ser una táctica imprescindible para que ese carrito de la compra abandonado no se quede en el limbo indefinidamente.
Gamificación
La gamificación es una técnica consistente en trasladar dinámicas de juego a entornos que no son necesariamente lúdicos. Raramente se asocia a programas de fidelización, pero también puede ser un buen modo de mantener a tus clientes implicados con tu marca.
Si quieres evaluar su grado de satisfacción, puedes plantear un juego de preguntas al más puro estilo Trivial, huyendo de aburridas encuestas que pocos clientes responderán. También puedes integrar estas dinámicas en aplicaciones móviles u organizar concursos que permitan acceder a recompensas exclusivas al completar determinadas acciones. Todos seguimos teniendo escondido un niño en nuestro interior. Y le gusta jugar: sácale partido.
Sistemas de descuentos por puntos
Los programas de descuentos por puntos son uno de los grandes clásicos de cualquier estrategia de fidelización. Su funcionamiento es sencillo hasta el extremo: cuanto más compren nuestros clientes, más puntos ganarán. Un acumulado que posteriormente podrán canjear por regalos o descuentos específicos.
Lejos de ser un sistema anticuado, sigue estando muy extendido en sectores como el retail textil o la alimentación. Y resulta muy beneficioso para cumplir con nuestros objetivos de ventas: incentiva una compra continua por parte de nuestros clientes. Un método tan simple como efectivo para conseguir que repitan compras de forma frecuente.
Descuentos especiales a clientes recurrentes
Ofrecer descuentos puntuales a nuestros clientes habituales es otra forma de propiciar compras recurrentes, sobre todo en productos con un ciclo de vida corto.
El calendario presenta multitud de fechas que nos pueden servir como excusa para ofrecer un pequeño descuento a esos fieles a nuestra marca: Navidad, verano, Black Friday, Halloween, el Día del Padre o de la Madre, San Valentín, cumpleaños… Recordándoles que tenemos el regalo perfecto para estas ocasiones evitaremos que les dé por innovar y acaben visitando otros ecommerces.
El Banco Santander felicita el cumpleaños a sus clientes por el simple gusto de hacerlo.
Ventas VIP
Finalmente, no queremos dejar de mencionar las ventas privadas o VIP. Este sistema se basa en premiar comportamientos de compra mediante incentivos adicionales. Supone una forma sencilla de ofrecer un trato diferencial a aquellos clientes que compran con mayor frecuencia en nuestra tienda online.
Este sistema resulta realmente efectivo, ya que los programas se asocian automáticamente a la idea de beneficios especiales o exclusivos, inalcanzables por otros canales. Tus clientes se sentirán especiales, una excelente forma de reforzar su sentimiento de pertenencia a la marca.
En este sentido, funcionan especialmente bien los clubs de venta, en los que podremos clasificar a estos clientes destacados para ofrecerles artículos en primicia, ventas anticipadas, muestras, envíos gratuitos, productos personalizados o regalos sorpresa. Si los beneficios que ofertamos son realmente interesantes incluso podremos monetizarlo, exigiendo el pago de una pequeña cuota mensual para disfrutar de estos privilegios.
Esperamos que este completo artículo te proporcione muchas ideas para hacer del marketing de fidelización un elemento básico en tu estrategia digital. Y si crees que su aplicación debe ir acompañada de un lavado de cara de tu web, recuerda que nuestro equipo de Soluciones Web está especializado en ecommerce.
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