Cuando nos adentramos en un nuevo proyecto digital, ya sea una web, una app o un desarrollo a medida, más que centrarnos en lo que queremos que haga nuestro producto y lo que queremos que haga el usuario, tendríamos que preguntarnos:

  • ¿Qué quiere hacer realmente el usuario?
  • ¿Qué necesita realmente el usuario?
  • ¿Qué problemas reales con los que se encuentra el usuario podemos solucionar con nuestro producto?

Basar las decisiones de diseño y desarrollo en opiniones e hipótesis que no pueden ser analizadas y contrastadas con datos medibles, no tiene cabida en un proceso de desarrollo iterativo centrado en el usuario.

“Sin datos, eres solamente otra persona con una opinión”. (“Without data you’re just another person with an opinion”).
Profesor William Edwards Deming

 

En Trevenque tenemos claro que nuestra tarea principal es aunar los objetivos de negocio de nuestros clientes con las necesidades y problemas reales que puedan tener sus usuarios. Para conseguirlo es necesario que tengamos al usuario como centro del proceso de diseño y desarrollo,  desde la fase de definición y primeras reuniones con los stakeholders (partes implicadas en el proyecto) hasta el lanzamiento del producto. Es lo que se conoce como Diseño Centrado en Usuario.

La forma de llevar a cabo esto es mediante la Investigación de usuario (user research). Con la investigación de usuario conseguimos obtener datos con los que podamos contrastar y medir nuestros diseño  y en los que basar nuestras decisiones. Con estos datos podremos también validar, de forma iterativa,  nuestras hipótesis de diseño y desarrollo.

Las preguntas claves que deberíamos hacernos son:

  • ¿Qué tipo de datos medir? (cualitativos o cuantitativos, sobre el comportamiento o la actitud)
  • ¿Dónde medirlos? (en qué contexto de uso)
  • ¿Cómo medirlos? (con qué métodos de investigación)
  • ¿Cuándo medirlos? (en qué fase del proyecto)

Para dar respuesta a estas preguntas, podemos basarnos en el conocido esquema realizado por Norman Nielsen/Christian Rohrer:

Landscape of user research methods. Nielsen Norman Group

© Norman Nielsen/Christian Rohrer

En este esquema encontramos respuesta a las preguntas que nos debemos de hacer:

¿Qué tipo de datos medir?

Los tipos de datos que obtendremos dependen del eje en el que se encuentren:

  • Lo que hace la gente en el eje conductual (what people do)
  • Lo que dice la gente en el eje actitudinal (what people say)
  • Por qué y cómo solucionar en el eje cualitativo (why & how to fix)
  • Cuántas veces y cuánto en el eje cuantitativo (how many & how much)

ux landscape questions answered Nielsen Norman Group

© Norman Nielsen/Christian Rohrer

¿Dónde medirlos?

En este esquema también se especifica el contexto de uso de cada método de investigación:

  • Uso natural del producto (Natural use of product)
  • Producto descontextualizado / no utilizado  (De-contextualized / not using product)
  • Uso dirigido del producto (a menudo basado en laboratorio) (Scripted, often lab-based, use of product)
  • Combinación / híbrido (Combination / hybrid)

¿Cómo medirlos?

Algunos de los principales métodos de investigación de usuarios, agrupados por contextos de uso, son:

Uso natural del producto:

  • Estudios de campo etnográficos (Ethnographic Field Studies).
  • Seguimiento de ojos (Eyetracking).
  • Análisis de clicks (Clickstream Analysis).
  • Test A/B (A/B Testing).
  • Estudios de verdadera intención(True-Intent Studies).
  • Estudios de diario/cámara (Diary/Camera Studies).
  • Feedback de los usuarios (Customer Feedback).
  • Encuestas de intercepción (Intercept Surveys).
  • Pensando en voz alta (Thinking Aloud).

Descontextualizado/ sin usar el producto

  • Entrevistas (Interviews).
  • Grupos focales (Focus Groups).
  • Clasificación de tarjeta (Card Sorting).
  • Encuestas por emai (Email Surveys).

Uso dirigido del producto (a menudo en laboratorio)

  • Estudios de usabilidad en laboratorio (Usability-Lab Studies).
  • Seguimiento de ojos (Eyetracking).
  • Comparativas de usabilidad (Usability Benchmarking).
  • Estudios de usabilidad moderados en remoto (Moderated Remote Usability Studies).
  • Estudios de panel en remoto sin moderar(Unmoderated Remote Panel Studies).
  • Estudios de experiencia de usuario sin moderar (Unmoderated UX Studies).

Contexto combinado

  • Diseño participativo (Participatory Design).
  • Test de conceptos (Concept Testing).
  • Estudios de Deseabilidad (Desirability Studies).

¿Cuándo debemos medirlos?

Otra forma de organizar y priorizar los métodos de investigación es por fases o etapas del diseño y desarrollo del producto. A este respecto, hay que tener claro que el orden no es rígido, ya que cada proyecto tiene sus propias características, y que lo importante es comenzar por  alguno de los métodos, aquel que se adapte a nuestros recursos y objetivos y, con los datos, seguir iterando.

Desde Nielsen Norman Group, nos proponen 4 etapas para un completo estudio de investigación de usuarios para UX:

  • Descubrimiento (Discover)
  • Exploración (Explore)
  • Pruebas (Test)
  • Escucha (Listen)

 

Para cada una de estas fases propone:

UX research methods and activities. Nielsen Norman Group

© Norman Nielsen/Christian Rohrer

Gracias a estos métodos de investigación, que iremos desarrollando en futuros artículos, podemos centrarnos en el usuario, conseguir datos con los que validar nuestras hipótesis e ir adaptando y modificando la propuesta mediante iteraciones sucesivas.